解螺旋公众号文章2026-10-20

真正的顶级医生都有一个特点：说软话，办硬事

说软话，办硬事

社会与公共议题

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软硬兼修

本文信息来源：互联网

门诊室里常见的对话往往是这样的：患者把一叠外院片子推过来，"医生，这个药能不能给我用上？网上都说有效。"医生看完片子，没有立刻否定，而是先把椅子往前挪了一点："我知道您为这个病跑了不少地方，心里着急。"停了一下才接着说，"但这个药目前的证据只支持用在另一种情况，用在您身上，获益很小，风险我没法替您担。我们先把能确定的那几步做好。"

前半句是软的，后半句是硬的。两句话都不多余。

这种"态度温和、立场坚定"的表达，其实有很长的思想谱系。十八世纪英国查斯特菲尔德伯爵在家书里引用过一句拉丁格言 Suaviter in modo, fortiter in re——举止温和，行事坚定。相对应的也有来自论语的"子温而厉，威而不猛"。

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落到临床一线，这句话就变成了：话说得越软，事越要办得硬。而观察那些被患者长期信任、也被同行认可的医生，几乎都能在这一条上对上号。

软话不是讨好，是把对方的防御卸下来

很多人误以为"好好说话"就是让步。实际上，软话的真正功能是让信息能够被听进去。人在焦虑和恐惧中，听觉是关闭的——这是临床沟通最容易被忽略的前提。

国际上用得最广的坏消息告知框架 SPIKES，六步里的前两步都不是讲病情：先设置一个不被打扰的私密空间（甚至提前备好纸巾），再问一句"您目前对自己的情况了解到什么程度"，第三步才是征得对方同意要不要听细节，第四步才讲信息，第五步回应情绪，最后总结并给出下一步计划。

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这套方法已被写进国内多家医院的安宁疗护与肿瘤科培训材料，北京朝阳医院等机构的人文培训也把 SPIKES 作为标准内容来讲。

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上海一位麻醉科出身的医生陈怡绮，后来在医学院给本科生开了一门"医学沟通艺术"课。她的课堂很少讲理论，主要做情境模拟：学生扮演医生，老师扮演患者——除非医生主动问，否则患者不会说出关键病史。模拟完再复盘细节。她说共情的要求可以拆成三条：接纳情绪、理解事实、了解对方下一步的期待。

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她自己年轻时也曾因为一台做到下半夜的阑尾手术，在得知下一台急诊取消时下意识欢呼了一声，第二天被患者投诉。"在他极力忍受痛苦的时候，身边这个小姑娘发出了笑声。"这件事被她当成教学案例讲了很多年。

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这些训练之所以必要，是因为纠纷的根因早就发生了位移。行业调研反复指向同一个区间——六成到八成的纠纷与沟通不当有关。

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与此同时，全国医疗纠纷总量在过去十年间整体呈现下降趋势，在十八大的5年期间，累计下降约两成，涉医案件累计下降逾四成，调解成为主渠道。

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也就是说，技术并没有突然变好，变的是话怎么说。软话不是成本，它是疗效的一部分。

硬事不是强硬，是把该守的线一寸不让

反过来看，只有软话没有硬事，是另一种危险。临床上最典型的落点，是知情同意、适应证和病历书写这三件"枯燥的事"。

广东东莞一起案件中，医院对异位妊娠患者使用甲氨蝶呤，法院认定用药本身有循证依据，但未明确告知"该用法不在说明书适应证范围内"，也未进行血药浓度监测，最终判定医院存在告知瑕疵与管理过错，承担15%的赔偿责任，赔偿医疗费31764元。

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这个例子表明，即便医生做的事没有错，但"把话说清楚、把字签到位、把记录写完整"这一步没做硬，结果就是面对投诉、起诉的时候，医生失去了抗辩力。

除此之外，硬事还包括另一层含义：敢于拒绝不合理的要求。

这里说的"不合理"，多数时候并非患者蛮横，而是诉求超出了医学能兑现的范围——比如要求开一台没有指征的手术、要求输一次没有必要的液、要求开一张没有面诊过的证明。

上海交大医学院附属仁济医院胸外科主任医师赵晓菁是个典型样本。安徽一位患者的母亲查出肺结节，县里、市里多家医院都建议开刀，找到他后，他仔细读完片子，结论是"无开刀指征"，坚决不建议手术，只要求定期随访。多年过去，结节没有变化。

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自2019年起，他在科室推行"精准预约"，先由团队在线上甄别病史资料，再把号源留给真正需要的患者。

图源新浪财经

这个例子的可贵之处在于：他拒绝的话说得极软，但拒绝本身一寸不退。"感谢信任""请勿过分焦虑""以免舟车劳顿"——语气全是体谅；而患者是带着钱来的，送上门的手术量、挂号费，他都推掉了。这就是"软话＋硬事"最干净的样本：软的从来不是立场，只是语气。

当然，想要达成这种事还有制度的那一半。

2026年9月，四川达州市渠县卫生健康局在"问政四川"平台回复网友建言时明确，坚守"无过错不追责、无过错不致歉"原则，严禁要求无诊疗、服务过错的医护人员被动道歉、提交书面检讨；对仅因主观感受不佳、服务细节误解、无实质违规问题的投诉，不纳入正式核查范围；同时建立无效投诉、重复投诉、恶意投诉台账，为遭遇不实投诉的医务人员提供维权支持与法律援助。