老龄家庭最关注的问题，是慢病能否足不出户就得到有效控制、挂号看病能不能省心省时、不想麻烦儿女时能否有一个号码让他们没有心理负担地随时拨出。
6月末的一个中午，张宁突然接到一通电话。电话那头，她的客户杨敏华阿姨急得声音有点发抖，连连重复着“找医生，找医生”。
张宁立刻警觉起来，在工作中她接触过太多像杨阿姨一样的老人，他们往往和儿女分开居住，或是相隔两地，平时就算有点小毛病也不愿意麻烦子女，但真的出了问题，他们就是最措手不及的人。张宁连忙安抚杨阿姨，仔细询问情况，原来是她的老伴纪岩吃过午饭后突然胃部剧痛，浑身出虚汗，而且不断加重，甚至连脉搏都很微弱。
全程护航的接力跑
在救护车到来之前，医生先远程了解了用户的发病情况，指导杨阿姨为老伴量了脉搏等生命体征，结果不容乐观。此时的纪岩，面色苍白，大汗淋漓，心率63次/分，结合老人既往高血压病、冠心病、房颤等病史，医生判断老人需要立即就医。杨阿姨一看就慌了手脚，孩子不在家里，她第一次面对这么大的事，完全不知道要干什么。好在线上的张宁一直没有挂断电话，她不断安抚着老人的情绪。作为生活管家，她把自己的角色定位视作儿女的“替补”，日常她随时准备着响应老人的各种生活需求，到了这种危急关头，她必须理智、冷静，对这个家庭负责。
老龄空巢家庭是城市常态，随之出现的问题也越来越多。国家统计局相关数据显示，截至2024年底，我国60岁及以上人口达3.1亿，占全国人口比重约为22.0%。据第五次中国城乡老年人生活状况抽样调查，近六成（59.7%）老年人生活在空巢家庭（独居或仅与配偶同住）。对他们来说，就医和护理是最头疼的问题。高血压、糖尿病、颈椎腰椎等慢病需要长期购药，线上尚且能够解决，但遇到需要就医的突发状况，身边必须有一个“能压得住阵脚”的人。张宁这样的平安管家，正在众多银龄家庭里扮演着关键时刻的“顶梁柱”。
（图/视觉中国）
“别着急，有需要帮助的就联系我。”这句话成了张宁的口头禅，也给她服务的每个家庭都吃下了定心丸。
120很快把纪岩送至医院急诊，做完基础抽血检验后，医生判断纪岩没有生命危险，但症状如此强烈，还需要进一步诊疗。然而这天急诊患者较多，短时间内无法安排住院。好不容易安定下来的杨阿姨又把心提了起来。
正好这时，放不下心的张宁又一次打来电话，听说了杨敏华的困境。“检查做了一轮，可人还是疼得厉害，想住院没有床位，真是急人！”杨敏华急了，“要不换家医院看看？”
杨阿姨家附近有一所北京大学国际医院。张宁一边安抚她，一边帮她确认这家医院的急诊接诊情况。考虑到纪岩行动不便，救护车很快将他送到了北京大学国际医院。
急诊及时接过了这一“棒”，为纪岩开具了CT、腹部彩超等全面检查，最终确诊为因胆结石急性发作引发的剧烈疼痛和身体应激反应。
医生为纪岩做了对症的缓解治疗，到了这天晚上，纪岩的疼痛逐渐减轻，呼吸也恢复了正常，杨敏华这才真正松了一口气。纪岩决定回家休养，回想这一天的惊险经历，他和老伴都感慨万分。他们辗转两家医院救治，从虚弱不起恢复到能够站起来自由行走，当中不过是短短七八个小时的时间。如果不是张宁，只靠他们老夫妻两人，根本不可能完成。
最令他们感动的是，在他们求助、送医、转诊的每一个环节，张宁都在线上陪伴着他们，从线上到线下，从一家医院到另一家医院，牢牢握着那根接力棒，随时准备响应他们的需求。“我打心底里感谢平安管家，”杨敏华表示，“有她在，我们老两口心里就踏实。”
给张宁的手写感谢信。（受访者供图）
平安守护没有终点
纪岩在老伴的陪伴下回了家，但服务并没有就此结束。两位老人到家不久，张宁的电话又跟了过来，问他们拿了白天的尿检、B超、心电图等一系列检查报告。这些信息都同步给了居家医生，张宁还帮他们预约了一次在线报告解读，让老人也能看得懂医学指标背后的意思，以后可以更好地掌握自己的健康状况。这场医疗救助的接力，从医院又进一步延伸到了家庭。
在这对老夫妻看来，生活管家已是生活中最值得信赖的伙伴之一。有了张宁的陪伴，他们知道了如何看病、如何在日常加强身体监测，而经过那场危机之后，他们也不再害怕自己到了挤满病患的医院里无所适从。纪岩已经决定，等天气转凉，他就去做胆囊手术，把潜伏的病灶彻底解决掉，到时候他仍然需要张宁的帮助。这位7×24小时在线的生活管家，在某种程度上正补位了子女们力所不及之处，依托平台背后的强大医疗资源，提供着比家人更专业、完善的关爱。
这不是张宁一人的孤例，早在2021年，中国平安就已启动了居家养老服务体系的构建。此后数年间，以医生管家、生活管家、智能管家为核心三位一体的养老服务体系，覆盖了全国140个城市，累计超32万名客户获得平安居家服务资格。2026年5月，平安健康与平安人寿联合，升级平安居家服务体系，从养老服务升级为覆盖“吃、睡、动、医、健、安、护”全场景的一站式居家健康管理方案。
转型的背后，是国家对于老龄化社会配套服务体系定位的改变。过去应对银发族群的需求，政策更多倾向于基础养老保障，但今天政策重心已前移至健康管理和未病预防。2025年，国家卫生健康委、民政部、医保局等五部门联合开展“医养结合促进行动”，在同年印发的《养老服务标准体系建设指南（2025版）》，也进一步凸显了健康护理服务、康复服务等内容。
换言之，庞大的银发人群生活所需，不只是在老房子里加装扶手和烟雾报警器，或局限于上门提供餐饮、保洁。老龄家庭最关注的问题，是慢病能否足不出户就得到有效控制、挂号看病能不能省心省时、不想麻烦儿女时能否有一个号码让他们没有心理负担地随时拨出。
（图/视觉中国）
从“赔付”到“陪伴”
升级后的“平安居家”，聚焦健康、医疗、安全等老龄客群最为关注的领域，“三大管家”仍然是连接客户与服务的枢纽。
据中国疾控中心慢性病监测及《中华流行病学杂志》相关研究，我国60岁及以上居民中75.8%患有至少一种慢性病。“三天两头跑医院”是他们生活的常态。但有了平安管家的支持，平均不到15秒，就能和资深医生进行音视频连线。日常感冒发烧用药、血压血糖监测、消化系统不适等等问题，可以随时得到妥善处理，甚至省去了挂号预约这一步。而“平安居家”正是承载这种即时沟通的平台。
在此基础上，平安居家的升级，系统性推出了包括睡眠管理、营养管理、机能改善、多病共管、就医宝典、全球询医找药、智能守护在内的“七好服务”，覆盖了从日常健康管理到紧急就医的全链条守护，实现睡眠、饮食、运动、慢病、就医、用药、安全的全程闭环管理。
升级的核心，一方面是服务水平的全面提高，另一个更重要的观念，是引导客户从“被动医疗”转变为“主动健康管理”。譬如睡眠方面，平安居家以智能监测穿戴设备和专家团队定制的睡眠方案相结合，帮助用户提升睡眠质量，改善长期健康状况。针对老年人肌肉与钙质流失、跌倒后易骨折卧床的风险，平安居家与具备专业资质的公立医院合作，为用户提供营养运动双干预等预防性措施。通过这些日常生活里的科学健康管理，尽可能减少老人小毛病“日积月累”拖成大病的风险，把“生病了再就医”变为每晚睡眠、每一顿饭都健康的良好生活习惯。这也响应着《国民健康“十五五”规划》中推动全民注重主动健康的要求。
而当老人有就医需求时，背靠平台覆盖的全国31省份、超过2.3万位副高及以上专家资源，用户可以切身体会到纪岩所说的那句话，“拥有平安居家，看病不发愁”——这一次胆结石危机，他转诊的北京大学国际医院，正是平安集团医疗养老战略下的核心医疗成员。
由此，平安居家真正实现了“管吃管睡管运动、医健安护一条龙”的服务理念。
（图/新华社）