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203万元保险金无人领，他们找了100天

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全文共1919字，阅读大约需要3分钟


  • 编者按： 


  • 一份保单，究竟能做什么？中国平安2026“服务年”为我们提供了一个观察窗口。保险不再只是事后的赔付，它开始进入更多场景，成为社会治理的重要参与者。

  • “平安服务‘故事会’”系列文章聚焦金融服务的一线现场，在一个个具体的故事里，看见人的处境、生活的百态，以及金融与人的连接。

文｜陈林


203万元保险金已经到了该赔付的时候，却找不到领取它的人。
最先发现这件事的，是平安人寿北京分公司续收督导张宏欣。按惯例，她给客户Z先生拨去续期交费提醒电话。一个月前，Z先生还在电话里说，自己正在住院，交费的事晚些再处理。可这一次，电话打了一遍又一遍，始终只有长长的忙音。几经核实，她才知道，Z先生已于3月18日在医院离世。
人走了，保单还在。Z先生常年独居，父母早已去世，没有配偶，也没有子女，生前极少与人来往。203万元的保险金，一时不知道该由谁领取。保单上写着“法定受益人”，可这四个字背后究竟是谁，又在哪里？
通常情况下，如果没有明确的亲属信息，保险金可以暂时留存，等待权利人主动联系。没有申请，理赔也就无法继续。
但平安人寿北京分公司选择再往前一步。续收督导张宏欣主动提出：“我去找。”
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    1

    线索断了，再找下去

    真正要找起来，并没有那么容易。一个独居老人，平时与谁来往？又有谁知道，他还有哪些亲属？
    第一站，是保单上登记的客户旧居，也是张宏欣手里唯一的地址。她按着地址多次走访，直到一个周末，才终于敲开了那扇门。开门的是现住户。听完来意，对方摇了摇头：“这房子2015年就卖了，Z先生早就不住这儿了。”这条线索，就这样失去了指向。
    张宏欣又去了属地街道和派出所求助，希望进一步寻找Z先生的亲属。但从两处得到的答复基本一致：涉及公民个人信息保护，无法提供相关亲属信息。
    剩下的希望，只有Z先生离世的那家医院。
    张宏欣第一次来到院办，说明来意，希望从医院找到Z先生家属的线索，得到的答复却同样明确：涉及公民个人信息保护，无法透露。走出院办时，她手里的线索已经所剩无几。
    回到公司后，她把情况上报。续收服务部没有让这件事停在那里。续收、理赔、查勘多个部门一起商议，重新寻找突破口。最终，公司决定出具介绍信，以公司名义正式与医院方接洽。
    一个人的不肯放弃，升级为一家公司的主动理赔。
    几天后，张宏欣再次来到医院。这次她手里多了一封信，身边多了理赔查勘的同事。来意、身份、要找的人，一项一项，配合院方严格核实。这一次，院办松了口，同意将督导的联系方式，转交给Z先生的家属。
    几天后，电话终于响了，是Z先生的亲属联系上了公司。203万元的理赔，终于有人领了。
    但对家属来说，一个从未谋面的陌生人突然告诉他们，亲人留下了一笔203万元的保险金，第一反应很可能不是惊喜，而是防备。张宏欣只能从Z先生的保单说起，最终让家属相信，这确实是一笔属于Z先生的保险金。
    2

    找到家属，只是开始

    信任刚建立起来，新的难题就摆到了家属面前。
    Z先生生前从没向他们提过这份保单。条款里的“法定受益人”是什么意思，年金险身故到底怎么赔，没指定受益人又会落到谁头上。在他们听来，一行行字都是天书。
    而Z先生治疗了几个月，留下的病历、票据、住院记录堆起来比一摞旧课本还厚。要把这些东西变成一笔赔款，中间隔着一道道关卡。
    平安的理赔员没有让家属自己摸索，而是将材料梳理成四类：身份证明、关系证明、医疗病历、死亡证明四类，逐项告诉他们去哪儿办、要准备什么。晦涩的条款，被逐项翻译成“人话”，家属最终清楚了这笔钱为什么能领、该怎么领。
    最费时间的是那一箱病历。理赔员指导家属一份份翻找、梳理，从里面挑出诊断证明、费用清单，再逐项核对补齐。
    提交材料那天，服务人员全程陪着，帮忙填表、答疑，直到家属把那沓资料递进窗口。
    6月29日，203万元保险金赔付到位。距那通无人接听的电话，整整100天。
    拿到赔款通知书时，家属红了眼眶。他们说，叔叔一生都在为家人着想，没想到走后，还能留下这样一份牵挂。
    很多保单背后，都是一个人独自走过的一生。Z先生没有留下遗言，也没有指定受益人，留下的只有一份还在缴费的保单，和一群从未提起过的亲人。风险来临时，保单还在，可还能不能找到家人、把这份牵挂送到他们手里，是另一回事。
    这也是2026年中国平安“服务年”要回答的问题之一。今年4月，平安提出升级“三个一”服务——“一句话能办事，一个按钮能应急，一生尊严有守护”，希望用切实的服务，践行“专业，您心中的平安”这一品牌承诺。
    在AI的世界里，一句话、一个按钮，能让服务更快；可要找到一位独居老人的家人，没有这样的捷径。这100天里，有敲过的门、跑过的医院，也有一沓沓被重新翻找整理的病历。
    从一通无人接听的电话，到203万元最终到账，平安做的不只是一次理赔，更是替逝者，把牵挂送到家人手里。

    （专题）

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