据1818黄金眼报道，10月9日，杭州市余杭区仁和街道的刘女士通过菜鸟裹裹下单圆通寄件，准备邮寄纸质发票。圆通快递员告知发票无法寄递，且订单已标记取件，线上无法取消，让刘女士致电客服操作。刘女士联系客服时，只是咨询为何发票如今不能邮寄，客服建议她更换其他快递。
通话结束后没多久，该名圆通快递员急促上门敲门，质问刘女士为何投诉其服务态度。快递员表示自己因这通投诉电话将被扣罚400元，但刘女士表示自己只是取消快递订单，并没有任何投诉快递员的话语。交涉中，快递员情绪愈发激动，怀孕的刘女士无奈报警，快递员随即自行离开。受此惊吓，刘女士当晚腹部发紧，前往医院急诊，被诊断为先兆流产。刘女士向圆通反映情况后，看到内部工单，问题类别标注为 “业务员服务态度”。但菜鸟裹裹核查确认，刘女士并未提交相关投诉。圆通余杭分公司客服主管承认，在其系统内，客户进线咨询即生成投诉工单，一条工单罚款100元，即便菜鸟没有登记投诉，流转至圆通系统后也会归类为投诉，网点没有撤销权限，只能向上申诉。
随着事件发酵，圆通快递10月19日深夜在其官方账号发文回应“客户取消快递订单被记为投诉”事件：向客户道歉，不存在“咨询即处罚”“进线算投诉”情况，将强化管理和培训。
圆通表示，涉事加盟网点为浙江杭州市余杭区仁和网点（下文简称“仁和网点”），其在接到客户撤销寄件需求后，向当事快递员传导了错误信息，导致快递员误认为自己面临罚款，并在随后与客户沟通时情绪过激、言语不当。圆通将全力配合客户妥善处理后续相关事宜。
对于“咨询即处罚”的说法，圆通表示对客户进线均由总部客服人员接待登记、分类处理。咨询类进线均不构成投诉。截至10月19日19时，此次事件中发生一项实际考核，原因是客诉工单处理超时，对网点客服人员的考核金额为20元，产生时间是10月19日08:58:59。
图源：圆通官方账号